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Le pouvoir des médias sociaux

Il y a 1 semaine et demie, j’ai écrit un texte, un vendredi, sur mon service que j’avais eu par unconseiller financier dans une banque connue. Je ne visais pas la banque en particulier mais surtout le service par le conseiller en particulier. J’ai reçu une réponse des responsables des « communautés » (lire ici médias sociaux) et le suivi s’est fait rapidement et le lundi suivant j’avais un appel d’une nouvelle conseillère et même de la directrice de la banque. Notre dossier a depuis évolué très rapidement.

Aujourd’hui, j’entends à la radio la nouvelle comme quoi une adolescente qui a tenté de se suicider l’an passé ne peut pas être assurée par la Caisse Desjardins dans l’assurancecollective familiale de sa mère. Tout le monde l’était mais pas elle à cause du risque… Le père a écrit un texte expliquant la situation qu’il a intitulé « Elle a survécu ». Comme par magie, Desjardins a réagi s’excusant et assurant la jeune adolescente.

Étant prise dans le trafic, j’ai eu le temps de réfléchir à la situation. Comme plusieurs, je me rends compte de la puissance des médias sociaux tant que les commentaires ne soient pas diffamatoire évidemment. Dans mon cas, je portais une réflexion sur le service que j’avais et je menaçais de faire une plainte. Si je n’avais pas eu de réponse rapide de la banque, j’aurais probablement attendu voir ce qui serait arrivé la semaine suivante. J’aurais agi en conséquence après, je suis comme ça… je me dis qu’il devait avoir une bonne raison quand même..

Mais la réalité des médias sociaux c’est ça. Les plaintes formulées peuvent causer beaucoup de torts à une entreprise. Avant, on faisait une plainte à l’entreprise, maintenant on la fait sur le web. Il existe maintenant des spécialistes des médias sociaux. Ils sont là pour voir tous les commentaires fait à propos de leur entreprise. Malheureusement, lorsque des plaintes sont faites à l’ancienne, directement à l’entreprise, cela n’a pas autant d’impact. C’est un peu comme si on se faisait justice soi-même maintenant tellement nos commentaires envers une entreprise peuvent avoir du poids.


Bref, maintenant, pour faire avancer les choses doit-on obligatoirement passer par les médias sociaux (ou les médias)?

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